Service Delivery Analyst TDIR

Objetivo:
Gestionar y dar seguimiento a la prestación de los servicios SOC, asegurando una adecuada comunicación con los clientes, el cumplimiento de SLA, KPI y compromisos establecidos. Coordinar con las áreas técnicas el seguimiento de incidentes, requerimientos y escalaciones, identificando oportunidades de mejora que contribuyan a la calidad y mejora continua del servicio.

Principales funciones
* Gestionar la relación operativa con clientes de servicios SOC TDIR.
* Dar seguimiento al cumplimiento de SLA, KPI y métricas de servicio.
* Coordinar incidentes, escalaciones y requerimientos con equipos SOC T1/T2/T3.
* Preparar y presentar reportes periódicos de seguridad y desempeño del servicio.
* Dar seguimiento a tickets, incidentes y solicitudes hasta su cierre.
* Coordinar reuniones de seguimiento y revisiones de servicio con clientes.
* Identificar incumplimientos, riesgos y oportunidades de mejora.
* Gestionar escalaciones críticas y asegurar una comunicación adecuada con el cliente.
* Coordinar cambios, mantenimientos y ventanas de trabajo.
* Dar seguimiento a planes de acción derivados de incidentes o reuniones de servicio.
* Documentar procedimientos, acuerdos, minutas y compromisos.
* Apoyar procesos de continual service improvement (CSI).
* Coordinar con áreas de infraestructura, redes, ciberseguridad, proyectos y soporte.
* Recolectar datos y desarrollo de ideas para trabajar de manera conjunta con el Coordinador de SOC en el desarrollo de manuales, procesos y controles de seguridad.
* Apoyar en tareas delegadas por el gerente de SOC.

Conocimientos técnicos deseables
* Operación de SOC / CSOC / MDR.
* Conceptos de SIEM, EDR/XDR, SOAR, IDS/IPS, WAF y DLP.
* Gestión de incidentes de seguridad.
* Conceptos de vulnerabilidades y gestión de riesgos.
* ITIL / gestión de servicios de TI.
* Manejo de SLA, KPI, OLA y métricas.
* Jira, ServiceNow, ServiceDesk Plus, Remedy u otras plataformas de gestión de tickets.
* Microsoft Excel/Power BI para elaboración de reportes.
* Deseable conocimiento de ISO 27001, ISO 9001, NIST y MITRE ATT&CK.

Perfil requerido
Formación:
Ingeniería o Licenciatura en Sistemas, Informática, Ciberseguridad, Telecomunicaciones, Administración de TI o carreras afines.

Experiencia:
2–4 años en Service Delivery, Analista de Quality Assurance, gestión de servicios TI, SOC, NOC, soporte empresarial, gestión de clientes tecnológicos o áreas relacionadas.

Competencias
* Orientación al cliente.
* Comunicación efectiva.
* Organización y seguimiento.
* Manejo de prioridades.
* Capacidad de negociación.
* Pensamiento analítico.
* Gestión de conflictos y escalaciones.
* Capacidad para trabajar bajo presión.
* Liderazgo transversal.
* Elaboración y presentación de informes ejecutivos.